☰ Meny

Optiker, se deg selv i speilet!

28. august 2012 av Magnus

Jeg har byttet optiker.

Ikke så dramatisk, muligens, men for meg og andre som tenker som meg (vi er mange men vi roper ikke så høyt) betyr faktisk lojalitet noe. For min del bunnet min lojalitet til min forrige optiker i noe så enkelt som at jeg ved en synstest for et par år siden fikk følgende beskjed fra min optiker da han slo meg opp i sitt CRM: ”Jøss, du har vært kunde hos oss i snart 20 år!”.
Jeg fikk ingen rabatt og jeg fikk ingen ekstra kundefordeler. Jeg fikk bittelitt anerkjennelse for at jeg har vært flink med å være lojal mot optikeren min. Det førte i hvert fall til at jeg på det tidspunktet bestemte meg for at jeg skulle unngå billigkjeden(e) og alskens lokketilbud fra konkurrerende virksomheter og se hvor langt dette lojalitetstoget ville føre meg.

Et par år senere var vi ved veis ende. Jeg kom inn i butikken og ble møtt av en tufs. Samtalen gikk omtrent som følger.

Selger: ”Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?”
Jeg: ”Heisann! Jeg trenger nye briller og tenkte jeg skulle se på noen.”
Selger: ”Er det lenge siden du har tatt en synsprøve?”
Jeg: ”Tja, jo, det er kanskje et par år siden.”
Selger: ”Ja, men da er det nok best at vi setter opp en ny synstest til deg. Det koster 650 kroner. Skal vi finne et tidspunkt som passer?”
Jeg: ”…så jeg må ha en ny synstest for å se på nye briller?”
Selger: ”Eh, ja, vi pleier å ha alle nye kunder inn på en synstest først. Når passer det?”
Jeg: ”Da tror jeg egentlig at jeg bare dropper det. Takk for hjelpen!”
Selger: ”Eh, OK, hadet.”

Kunder kommer og går og det er ikke så lett å agere perfekt i enhver situasjon. Antagelig var dette enten en nyansatt eller en vikar, kanskje var det en dårlig dag, kanskje jeg er unormalt (på grensen til patologisk) opptatt av kundebehandling, etc.

Men her er altså grunnen til at jeg byttet optiker: det betød tilsynelatende ingenting for min (tidligere) optiker at jeg kom tilbake for å kjøpe igjen.

Han visste ikke at jeg var tidligere kunde – jeg har ikke et skilt i panna som sier ”jeg har handlet her før”, med mindre det faktum at jeg har briller på meg gir en indikasjon på mitt tidligere realiserte behov for synskorrigering. Det hadde dog ikke kostet vedkommende kundebehandler mer enn et kjapt oppslag å finne ut at jeg hadde valgt arbeidsgiveren hans ved hver eneste forutgående brillekorsvei. Da hadde han også fått vite hva jeg het, noe som ikke er den verste starten på et forretningsforhold.
Slik gikk det imidlertid ikke; jeg gikk til en annen optiker litt nærmere en adelig park i Trondheim. Der var de veldig glade for å få en ny kunde – så får vi se hvor interesserte de er i å beholde sine eksisterende.

Poenget mitt?
Prøv å finne ut hvem kunden du har foran deg er. Det koster deg svært lite å få kunden din til å føle seg sett og hørt. Hvis kunden din tenker at du bryr deg, er det hensiktsmessig å bry seg tilbake.

”Hva heter du?” er en god start.