☰ Meny

Oversjøisk ekspansjon – UK Callcenter Conference 2016

22. november 2016 av Rune

I november deltok vi på den nasjonale callcenterkonferansen i Storbritannia. Arrangert av den nasjonale medlemsforeningen – litt slik som Nordma er i Norge, bare enda mer spesialisert for callsentre.

Vi ønsket en internasjonal realitetsorientering; hvor står vi, er dette et marked vi skal inn i, er UK klare for oss – er vi klare for dem, hva slags teknologi benyttes, hvilke mennesker jobber der, kan det bli bedre og bør vi snakkes igjen?

uk1

Vel, det var noen mørke skyer tilstede. Ikke bare utenfor i den østlige delen av London hvor konferansen var lagt, men også inne i salen. Brexit, utfordrende økonomi og spørsmålet om Trump kom til å skape trøbbel i eget og andres tårn preget den engelske medel-Johnson. Den engelske utgaven av Statistisk sentralbyrå, Ipsos, kunne fortelle at man ikke så lyst på fremtiden og at de man kom i dialog med in- eller outbound, rett og slett kom til å være nedtrykte og sure – det kunne også gjelde medarbeiderne i bransjen som visstnok var livredde for robotisering og algoritmer som kom til å frata de grunnlaget for sine arbeidsplasser.

HVOR VAR DEN GODE SAMTALEN?

Det jeg likte var at enkelte sentre nå hadde kommet dit at de ansatte skulle få velge å ta egen pause når de selv ville, og at man også åpnet for at man kunne velge egne feriedager – progressivt!
Det var også et godt fokus på å utnytte den enkeltes kompetanse best mulig og ha oversikt over hvem som var i hvilke kompetanseløp, og en plan for den enkeltes videre utvikling. Der hadde man meget god software og systemer og JA, der har vi definitivt noe å lære, og det var jo nettopp derfor vi kom.

Teknologisk sett så benytter Consort løsningen Cube utviklet av HeadShed som ivaretar alle data og responser fra vår aktivitet, og som «tenker» og rådgir underveis i kampanjeløpet. Denne bruken av kunstig intelligens i salgsbransjen gir oss allerede store fordeler i forhold til våre konkurrenter her til lands. Hva så i UK? Joda – fancy systemer og gode brukervennlige plattformer, men lite automatisering og dermed lite læring av tidligere resultater.

cub

Consort gjennomfører mye arbeid for oppdragsgivere basert på deres eksisterende kundemasse – det å kunne koble vårt salgssystem direkte på oppdragsgivers egen CRM gir noen helt klare effektivitetsforbedringer for oss som salgsselskap og oppdragsgiver som produkteier. OG det hyggeligste, særlig for kunden, er at all historikk bir ivaretatt slik at preferanser og produkter danner grunnlag for neste dialog. Der er Headsheds Cube uovertruffent og sett opp mot den teknologi man benytter i UK så ligger vi slik jeg ser det det berømte hestehodet foran.

Er det da slik at vi kan gå rett inn og gjennomføre oppdrag på britisk jord? Det høres nesten militært ut, og svaret på det er foreløpig NEI. Systemteknisk og språklig så hevder vi oss; vi har allerede oppdrag for norske interessenter i UK. Men vi klarer ikke å konkurrere på kostnader, og godt er det da konsulenter i vår bransje i UK er underbetalt og lønnsregimet er preget av ren knallhard provisjon hos de utgående sentre som vi kom i kontakt med. Det unner jeg definitivt ikke Consorts ansatte – vi kommer fortsatt til å ha fast avlønning, trygge arbeidsplasser og fokus på utvikling av mennesker. Den tryggheten gir et mye bedre miljø og grobunn for den gode samtalen. Vi skal ikke bare skape salg – vi skal skape kunder, og det skal vi fortsette med i de områdene og land vi i dag er representert.

Underside Kunden - Tommy